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   G客のニーズ:09年10月1日(木)
 
 客商売ならお客様のニーズに合わせなくてはいけない
 とよく聞きます。 本当でしょうか?
 どんなビジネスでもこの事は普遍的な事実で議論の余地はありません。

 でも、お客さまって誰でしょう?
 これが難しい。
 利用するすべての人がお客さまでしょうか
 10人のお客様がいればその要求は10人とも違う
 一人のお客様でも時が違うと、いうことが違うのです
 すべてのお客様のすべてのニーズに合わせる事は
 不可能なことだと思われます
 
 ところでユースホステルのお客様は誰でしょう
 そして、鎌倉はせYHのお客様は誰でしょう
 会員制度が基本だからYHの会員がお客さまでしょうか
 今は会員以外の人にもご利用いただいている
 この会員以外のお客さまももちろんお客様ですよね
 お泊まりいただくすべてのお客様、そして泊まろうかと検討している
 すべての人々のニーズに合わせなくてはいけないのでしょうか
 これは不可能なことです

 ではでは、お客様のニーズに合わせるとは何を意味するのでしょうか
 不可能なことを可能にしなさいと言っているのでしょうか
 違いますよね、
 私はこう思うのです
 自分が利用してもらいたいお客様がいる
 その利用してもらいたいお客様の声を聞く、ニーズに合わせる
 すると利用してもらいたいお客様の利用が増えるという事ではないでしょうか
 これを世の中ではターゲットユーザーとか核心顧客とか言うようです
 そのためには自分が利用してもらいたいお客様を特定しないといけない
 いけないのはわかるが、一般的には実はこれが非常に難しい
 難しいからこそ、その為のハウツー本や解説書が山のようにあるのでしょう

 それでは、鎌倉はせYHのお客様は誰でしょう
 幸いなことに、これははっきりしています。 私です
 高校時代の私から、子育て時代そして今現在の私まで、
 各世代における私自身がお客様です
 私自身が泊まりたい宿。 それが鎌倉はせYHなのです
 だからかなりわがままな運営になっているのかもしれません
 これをいやだと思う人、これではだめだと思う人もたくさんいると思います
 しかし今の私はその日が暮らせればいいのです、
 このような白秋における経営はこれでいいと思っています
 そして長く続けること、持続力の確保が課題だと思っています

 しかし
 朱夏・すなわち、働き盛りの人の経営では
 なるべく多くのお客様に利用してもらわなくてはいけない
 その為には色々な考え方や要求を持ったお客様に合わせていかないといけない
 そうするとお客様象がぼけてくるのです。このお客様象の拡散が問題なのです
 できるだけ多くのお客様に満足いただきたいと思えば思うほど
 誰にも満足してもらえなくなるのです

 どんなお客様の声までを聞くのか。
  ありがちな間違いは、
 自分にできそうなことを要求されたときにすぐに対応しようとすることです
 そして仕事をしている気になってしまうことです
 やらないよりはやった方がいい事を一生懸命にやることです
 やらないよりはやった方がいい事は無限にある
 自分にできることも実はたくさんある
 お客様?の色々な声・要求の内には自分にできそうなものも必ずある
  ありがちな間違いは
 それをやることがお客様の声を聞くことだと思ってしまう事です
 これをしていると仕事をやっている気になり、お客さまが見えなくなる
 お客様の声をよく聞いているのにお客様の不満が無くならない
 業績も良くならない、こんなに皆で一生懸命仕事をしているのにどうしてだろう

 そうだ、自分達以外の人がやるべき仕事をやっていないからに違いない
 YHの現場では本社機能が働いていないからだ。 と不満を言い
 本社機能のJYHではYHの現場は何もしていない、
 JYHの言うことを聞いていればもっと良くなるはずなのに現場は何もしない
 などなど

 これらはみな、
 自分のお客様が誰だかわからない事から起こる機能不全だと思います
 忙しいのに業績が良くならない
 多くの会社や組織体が衰退していく時の典型的な状態です

 そうならないためにはまず自分の仕事のお客様は誰なのか
 これをよく考えることです
 そしてそのお客様の声をよく聞くことです
 そのお客様には満点をいただくように努力することです
 その要求には難しくて出来そうもないこともあるでしょう
 その時に今できないからと言って逃げないことです
 どうすればその要求にこたえられるかがわからない時は
 わかるようになるには今何をすればいいかを考え試行してみることです
 今できることをやるのではなく
 難しくても、どうすればいいかわからなくても
 やらなくてはいけない事をやることです。やろうとすることです
 やり方を考えることです
 その為にやればいい事をする時間がなくなってもです
 やればいい事をすべてやめても、やらなくてはいけない事をやる事が
 何より大事なことなのです


 YH全体で今やらなくてはいけない事は
 YH全体としての望むべきお客様象の策定・共有化ではないでしょうか
 お客様の声を聞くのはその後の事です

  おしまい
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